Pada era perekonomian yang semakin mengglobal saat ini, faktor terpenting agar perusahaan tersebut dapat bertahan dalam dunia bisnis yang semakin kuat daya saingnya adalah dengan memberikan kemudahan pelayanan serta meningkatkan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Hak-hak pelanggan yang diabaikan atau tidak terlaksana dengan baik akan mengakibatkan perselisihan antara pelanggan dan perusahaan dengan munculnya pengaduan atau klaim. Untuk itu, PT. Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Malang sebagai perusahaan BUMN yang bergerak di bidang perbankan, saat ini berusaha menjalankan fungsi pelayanannya dengan baik dan berusaha semaksimal mungkin memberikan yang terbaik bagi nasabah dan masyarakat dengan mematuhi Peraturan Bank Indonesia Nomor 7/7/PBI/2005 dan perubahannya yaitu Nomor 10/10/PBI/2008 tentang Penyelesaian Pengaduan Nasabah.

Tujuan penulisan Laporan Praktek Kerja Nyata ini adalah untuk mengetahui gambaran umum perusahaan, sistem dan prosedur penanganan dan penyelesaian pengaduan nasabah produk kredit dalam mewujudkan pelayanan prima pada PT. Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Malang. Sedangkan manfaat penulisan Laporan Praktek Kerja Nyata adalah terbinanya hubungan antar Instansi atau Perusahaan dengan Lembaga Pendidikan Program Diploma III Kesekretariatan Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Brawijaya Malang dan mahasiswa mendapatkan pengalaman dan ketrampilan dalam dunia kerja khususnya dibidang kesekretariatan.

Selama Praktek Kerja Nyata, penulis mengetahui kekurangan penanganan dan penyelesaian pengaduan nasabah produk kredit pada bagian Loan Service Bank BTN Cabang Malang, antara lain kurang mengadakan sosialisasi mengenai alur dan prosedur penanganan pengaduan nasabah serta kurangnya kelengkapan administrasi pengaduan. Sedangkan kelebihannya adalah penanganan dan penyelesaian pengaduan sudah cukup terselesaikan dengan cepat dengan memenuhi kriteria standardisasi minimum pelayanan yang dibuat oleh bank, serta bank telah berusaha meningkatkan mutu pelayanan yang baik dengan memberikan pelatihan khusus/training kepada karyawan.

Adapun saran yang diberikan penulis adalah Bank BTN Cabang Malang perlu mengadakan sosialisasi mengenai alur dan prosedur penanganan pengaduan nasabah kepada para nasabah, yaitu dapat berupa brosur di pintu masuk. Bank BTN juga sebaiknya meengkapi segala jenis kelengkapan administrasi pengaduan nasabah dan membuka layanan telepon 24 jam bebas pulsa guna meningkatkan pelayanan.

Kondisi perekonomian Indonesia yang semakin mengglobal menuntut setiap perusahaan baik BUMN (Badan Usaha Milik Negara) maupun swasta, tak terkecuali lembaga perbankan untuk mempunyai daya saing tinggi dengan memaksimalkan pemanfaatan sumber daya yang dimiliki. Salah satu cara yang dapat dilakukan adalah dengan meningkatkan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, karena pelanggan merupakan salah satu kunci bagi keberhasilan perusahaan.

Keberhasilan perusahaan adalah jika perusahaan dapat mempertahankan pelanggan, sebab perusahaan tidak akan berarti tanpa pelanggan. Sedang di dalam pelaksanaan kegiatan usaha perbankan sendiri, seringkali hak-hak pelanggan / nasabah tidak dapat terlaksana dengan baik sehingga menimbulkan friksi antara nasabah dengan bank yang ditunjukkan dengan munculnya pengaduan nasabah. Pengaduan nasabah ini apabila tidak diselesaikan dengan baik oleh bank berpotensi menjadi perselisihan atau sengketa yang pada akhirnya akan dapat merugikan nasabah dan / atau bank. Tidak adanya mekanisme standard dalam penanganan pengaduan nasabah selama ini telah menyebabkan perselisihan atau sengketa antara nasabah dengan bank cenderung berlarut-larut, antara lain ditunjukkan dengan cukup banyaknya keluhan-keluhan nasabah di berbagai media. Munculnya keluhan-keluhan yang tersebar kepada publik melalui berbagai media tersebut dapat menurunkan reputasi bank di mata masyarakat dan berpotensi menurunkan kepercayaan masyarakat pada lembaga perbankan apabila tidak segera ditanggulangi.

Oleh karena itu, untuk mengurangi publikasi negatif terhadap operasional bank dan menjamin terselenggaranya mekanisme penyelesaian pengaduan nasabah secara efektif, maka Bank Indonesia telah menetapkan standard minimum mekanisme penyelesaian pengaduan nasabah dalam Peraturan Bank Indonesia yaitu Nomor 7/7/PBI/2005 dan perubahannya, yaitu Nomor 10/10/PBI/2008 tentang Penyelesaian Pengaduan Nasabah yang wajib dilaksanakan oleh seluruh bank.

Dengan adanya peraturan tersebut maka diharapkan akan meningkatkan persaingan antar bank dan tak lupa memberikan kemudahan dan kepuasan bagi para nasabahnya. Tiap lembaga bank mempunyai prosedur tersendiri untuk menciptakan kepuasan nasabah demi mewujudkan pelayanan prima pada perusahaannya. Kepuasan memegang peranan penting bagi citra perusahaan, karena perusahaan yang menjadikan kepuasan pelanggan sebagai nilai tambah dan tanggap menghadapi perubahan akan mampu memenangkan persaingan perekonomian global. Dengan demikian akan terwujud kelancaran kegiatan dan tercapainya tujuan perusahaan.

PT. Bank Tabungan Negara (Persero) adalah salah satu BUMN Indonesia yang berbentuk perseroan terbatas. BTN yang bergerak di bidang jasa keuangan perbankan ini, dalam hal pelayanan nasabah telah meraih juara pertama Customer Service Championship 2004 untuk kategori perusahaan BUMN dan telah menyisihkan 89 tim lainnya. BTN memiliki Section Ritel Service, yaitu bagian yang menjamin keakuratan pelayanan yang tinggi dalam bidang Loan Service, Customer Service, Teller Service dan Kantor Kas. Oleh sebab tersebut di atas, penulis tertarik untuk mengetahui dan mempelajari lebih lanjut mengenai system dan prosedur penanganan dan penyelesaian pengaduan nasabah khususnya pada bagian Loan Service (Pelayanan Kredit) guna menciptakan kepuasan nasabah dan mewujudkan pelayanan prima pada PT. Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Malang, dalam bentuk laporan yang berjudul: “Sistem dan Prosedur Penanganan dan Penyelesaian Pengaduan Nasabah Produk Kredit dalam Mewujudkan Pelayanan Prima pada PT. Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Malang”.